o que é marketing de fidelização

Marketing de fidelização: o que é, exemplos e como essa estratégia melhora o relacionamento com os seus clientes

Provavelmente, se você embarca em um avião mais de uma vez por ano, está inscrito em algum tipo de programa de milhas de passageiro frequente. E porque não? 

Se você já está viajando a negócios, tem a oportunidade de ser recompensado por uma viagem necessária. Enquanto isso, você pode ganhar milhas adicionais usando seu cartão de crédito registrado – um programa que beneficia você, sua companhia aérea e sua empresa de cartão de crédito.

Com os programas de passageiro desenvolvidos e popularizados nos anos 80, ocorreu uma revolução no marketing de fidelização. 

Nas décadas de 80 e 90, as matrículas em programas de fidelidade cresceram a taxas de dois dígitos – incluindo 33% em 2000, devido ao surgimento de programas de fidelidade na Internet. 

Desde então, o crescimento diminuiu um pouco – nem que seja por causa da onipresença de tais programas no mercado.

O que é o marketing de fidelização?

O marketing de fidelização ou loyalty marketing refere-se à construção de confiança entre os clientes recorrentes, recompensando-os pela condução contínua dos negócios com uma empresa. 

Para muitas empresas, 80% de todos os seus negócios vêm de 20% de sua base de clientes.

Um programa de fidelidade, também chamado de programa de fidelidade do cliente, programa de recompensas ou clube de benefícios, é uma estratégia de marketing baseada em recompensa que visa:

  • Reter ou atrair novos clientes
  • Aumentar o envolvimento e a fidelidade à marca
  • Mova os usuários ainda mais para o funil

Qualquer que seja o setor em que você esteja, um programa de fidelidade com cartão de fidelidade ou recompensa pode dobrar suas ações de marketing sem dobrar o orçamento. 

Quais são os benefícios dos programas de fidelidade?

  • Seu programa de fidelidade diferencia sua marca da concorrência.
  • Graças aos programas de fidelidade, você pode reduzir seus gastos com publicidade.
  • Reter clientes existentes é muito mais fácil (e mais econômico) do que adquirir novos.
  • Os programas de fidelidade ajudam a mover os clientes existentes ainda mais no funil, como parte de uma estratégia consistente.
  • Identifique os clientes rotativos simplesmente verificando a atividade do usuário durante um período específico.
  • Os programas de fidelidade do cliente ajudam a descobrir quais clientes são seus evangelistas de marca mais fortes.
  • Através das recompensas do programa de fidelidade, você pode procurar por membros com potencial de influência para sua marca.
  • Quando um membro sai de um canal (por exemplo, deixa de seguir você no Instagram), você ainda pode entrar em contato com ele através do programa de recompensas.

O que os programas de fidelidade fazem com nosso cérebro

Há uma lei inquestionável: a do reforço positivo.

Aqui está a sua aula de Psicologia: No condicionamento operante, o comportamento que você deseja incentivar, você reforça positivamente e recompensa.

Com o tempo, a recompensa ganha será associada ao estímulo reforçado e o comportamento será repetido.

No comércio eletrônico, por exemplo, quando um consumidor compra sua marca e ganha um cartão-presente de R$ 10 todas as vezes, ou obtém uma amostra grátis ou um bônus que gosta, verifique se eles voltarão para obter mais .

Toda recompensa que você envia aos seus clientes é como uma ovação virtual pela ação que eles acabaram de concluir!

5 tipos de programas de fidelidade

Qual a melhor maneira de incentivar gastos repetidos do que com pontos? Sejamos honestos, há algo nesse sistema de recompensa baseado em pontos que nos motiva a continuar: temos certeza de que, pelo que estamos nos esforçando, conseguiremos.

Embora possamos conscientemente não perceber isso, existem 7 categorias comuns de um programa de fidelidade.

Programa de fidelidade baseado em pontos

Com os programas de fidelidade baseados em pontos, temos acesso a uma lista abrangente de dados de clientes.

Esses dados são ótimos para análise de dados do cliente e podem rastrear logins em dispositivos diferentes.

Pago – programa de fidelidade VIP

Nem todo mundo pode esperar até alcançar o status VIP – alguns podem estar dispostos a comprar o caminho para o status VIP.

Ao pagar uma taxa padrão, os membros desse programa de fidelidade recebem um serviço premium por um preço acordado.

Programa de fidelidade Cashback

Esse tipo de programa de fidelidade é caracterizado por recompensas instantâneas e recompensas com data de validade.

Sua missão é recompensar os clientes, devolvendo parte do valor gasto na última compra.

Isso geralmente acontece na forma de pontos virtuais ou moeda virtual.

Programa de fidelidade em parceria

Oferecer aos seus clientes mais oportunidades pode fazer maravilhas para a retenção de clientes.

E aqui vem a parceria estratégica! A parceria com empresas relevantes para seus clientes para um programa de fidelidade mostra que você realmente entende e se preocupa com as necessidades deles.

Além disso, abre as portas para novos relacionamentos comerciais.

Programa de Fidelidade Gamification

Embora gamificação não seja uma palavra nova para os profissionais de marketing, apenas recentemente começamos a ler sobre o respeito aos programas de fidelidade.

E está aqui para ficar! De acordo com uma pesquisa da TechValidate “30% das empresas que usam gamificação melhoraram as taxas de conversão de registro em mais de 50%”.

Exemplos de programas de fidelidade

  • Programa de Fidelidade em Viagens
  • Programas de Fidelidade da indústria hoteleira
  • Programas de Fidelização de restaurantes

Dicas para seu programa de fidelidade

Quanto mais competitivo seu setor, mais você precisa de um programa de fidelidade competitivo. Quanto?

  • Crie um programa de fidelidade em camadas para compras online.
  • Toda vez que os clientes fizerem uma compra, dê um ponto extra. Dessa forma, eles ficam envolvidos por mais tempo.
  • Obtenha dados do seu comprador. Em seguida, você pode criar descontos personalizados automaticamente.
  • Mantenha os usuários envolvidos com o potencial: gerador vencedor aleatório a cada semana. Você pode doar o produto mais comprado do usuário, ou itens complementares, combinando o histórico de compras e o cartão de fidelidade.
  • Crie uma persona do programa de fidelidade que informe os membros de onde eles estão no programa, até que ponto eles alcançam a próxima camada etc. O nível de personalização que você pode alcançar é insano.
  • Configure um programa de fidelidade com base em referências ou um programa de compartilhamento social. Para cada ação que ocorre em uma dessas configurações, você pode ter um ping de automação na equipe de Marketing para garantir que elas não sejam despercebidas.
  • Ajude seu cliente a dobrar os pontos do programa de fidelidade ou a comprar mais pontos pela metade do preço. Você pode até ajudá-los a enviar ou compartilhar seus pontos e devolvê-los duas vezes mais do que eles doaram, como uma forma de gamificação.
  • Peça aos usuários que doem seus pontos para uma ONG de sua preferência. Isso ajudará você a mostrar aos usuários que você se importa com as causas que eles estão apoiando, enquanto cria uma imagem de marca positiva.
  • Crie um programa de fidelidade que aborde membros que nunca resgataram seus pontos, aqueles que resgataram seus pontos apenas uma vez ou aqueles cujos pontos ultrapassaram um determinado número. Envie a eles recomendações personalizadas para 500, 1.000, 5.000 pontos e assim por diante. Para aqueles que resgatarem seus pontos, devolva outros 500 pontos para que eles possam alcançar rapidamente seu próximo marco.

Como configurar um programa de fidelidade

Até agora, tenho certeza de que o convenci de que um programa de fidelidade é essencial para seus negócios. Então, você está pronto para começar a trabalhar? É tão fácil!

1. Defina seu objetivo

Qual é o seu objetivo ao estabelecer um programa de fidelidade:

  • Obter mais registros?
  • Mais referências ou compras?
  • Talvez apontar para compartilhamentos sociais?
  • Gerar buzz?
  • Aumentar a conscientização para uma causa?

2. Determine o que você pode oferecer

Que maneiras de resgatar pontos você pode oferecer? Lembre-se de que deve haver uma relação direta entre dinheiro gasto e recompensas obtidas.

Por exemplo, seja claro sobre cada real correspondente a um ponto ou mais.

Dessa forma, será mais fácil para seus clientes ficarem entusiasmados com sua oferta. Além disso, eles se envolverão mais com a sua marca, gerarão um boca-a-boca positivo para o seu programa de fidelidade e trarão mais referências.

Dito isto, um exemplo disso corresponde a cada real gasto com um ponto.

Por exemplo, geralmente acho frustrante que, para comprar milhas para o meu programa de milhas e bônus, seja necessário gastar muito mais dinheiro.

De fato, o setor de programas de fidelidade de companhias aéreas como um todo é um bom exemplo de regras complicadas.

3. Defina um orçamento

Definir um orçamento de marketing é vital se você quiser que isso funcione.

Porém, antes de fazer isso, verifique se vale a pena gastar médio de seus clientes fiéis se inscrever para receber essas recompensas.

Em outras palavras, se seu cliente médio gasta uma média de R$ 200 cada vez que faz compras com você e o primeiro marco do seu programa de fidelidade é quando atinge a marca de R$ 1000, você entende que algo menos do que 10% desse valor vai para tirar seu programa de fidelidade.

Isso significa dizer basicamente aos seus clientes que o dinheiro deles deve ir para você, mas não o contrário.

4. Defina as regras

Configure seus Termos e Condições.

Eu não sou especialista aqui, então você precisará fazer sua parte justa da pesquisa.

5. Coloque um nome nele

Você pode usar um trocadilho com o seu nome ou da empresa – não importa o quão ridículo (trocadilho pretendido).

Se isso não for aplicável, opte por um “cartão de vantagem” de nomenclatura orientado a benefícios, etc.

Ao mesmo tempo, lembre-se de que toda a sua redação seja cuidadosamente selecionada e orientada para os benefícios (por exemplo, “As vantagens começam no momento em que você se une” – HILTON Honors Loyalty Program).

Não se esqueça dos sentimentos que você desperta nos visitantes do site, esses sentimentos serão subliminarmente associados ao programa de recompensa que você está promovendo.

E certifique-se de incluir elementos de identidade de marca suficientes .

Eles servem como lembretes da marca: adesivos de fidelidade, cartão de fidelidade, imã de geladeira, caneta para carteira, cartão de crédito USB podem ser algumas das coisinhas fofas que seus clientes ganham.

Embrulhando o programa de fidelização

Sim, os programas de fidelidade são eficazes. E sim, você pode criar o seu em pouco tempo. Porque aumentará o crescimento, aumentará a retenção de clientes e melhorará a reputação da sua marca.

Escolha o tipo de programa de fidelidade adequado à sua empresa, decida seu orçamento, recompensas, termos e condições e pronto!

Você está pronto para levar seus negócios para a terra de alta conversão!

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